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了解客户的需求 | 干货分享03

发表于:2019-11-21 18:02:52 点击:426次

了解客户需求


在与客户沟通的时候,每个客户对自己生活的空间都有很多的设计需求。有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通,有的客户则对自己的需求潜藏很深,需要设计师仔细分析才能正确得知。由于签单是沟通的艺术,客户为了保证自己的利益最大化,在与设计师的沟通当中,不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧,或者出于自我保护的需要,或者为了从设计公司争取更大的优惠。

因此,作为一名优秀设计师,就要能够准确地解读客户的签单心理。

一般来说,客户的需求有以下几种:

从客户需求的层次来说,分为表层需求和深层需求;

从客户表达需求的程度来说,分为表露需求和隐形需求;

从客户表达信息的真实程度来说,分为真性需求和假性需求;

从客户谈判的策略来说,分为底限需求和追加需求。


表层需求


表层需求一般是指客户对空间的日常功能性需求,这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大,真正能够促成签单的是客户的深层需求。设计师在做好表层需求的同时,要想办法挖掘客户的深层需求,通过深层需求打动客户。

在前面我们分析过客户的服务期望,价格的经济实惠则是客户的表层需求,客户真正期望的“过硬的施工质量、完善的施工过程、良好的中期服务和售后保障”才是客户的深层需求。深层需求才是签单的根本,但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多,就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然,在价格问题上不能满足客户,设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。


表露需求


表露需求是指客户自己表达出来的空间意愿,但这往往不完全,或者说不真实。在表露需求的背后有一个隐形需求,是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山,隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求,往往很少,且含有很大的不真实性,其内心的渴望就在于隐形需求。

对于客户的表露需求,我们应该辩证地分析。如果是空间的主体部分,客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求,甚至连这些功能以他不专业的水平,也不能完全表露出来,所以设计师不能仅仅以客户所表达的设计要求来做方案,而是要按照客户生活的实际需要,将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的“经济又实惠”的设计需求,我们又该怎么分析呢?

比方说,有些客户说“我们收入也不高,所以你一定要给我们做最便宜的预算”。这里有两个情况:一是客户对质量的标准不明确,他以为施工的材料都是环保的,施工质量都是合格的,他以工业化的产品来衡量室内设计。比如客户想买手机,最便宜的有二三百元,通话功能不也挺好吗,那我就要这样的设计。其实这说明,客户真正需要的还是环保达标、质量合格的设计与施工,而不是仅仅便宜的装修。

另一个情况就是客户要花多少钱心里没数,有些客户前期买的材料品牌档次都很高,等到中期一算帐,发现需要花钱的项目太多了,由于前期乱花,导致后期出现经济危机,所以这时客户买的产品就会很便宜。正是由于很多客户买完房都是首次消费,他们拿不准到底要花多少钱,所以,在保险的情况下,他们会要求设计师做最便宜的预算。

真性需求

真性需求就是客户真正的内心渴望,这种渴望在谈判中,由于受到策略的干扰,有时就会出现不真实的需求表述。

比方说,有些客户说想找个施工队装修,这句话我们应该从两个方面来分析:一就是客户确实想找个施工队装修,二就是客户为谈判的需要所释放的烟雾弹。即使客户确实想找个施工队,但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别,他以为装修公司和施工队一样,施工队还便宜,同时他也以为找施工队装修,一切都是施工队去操作,自己也没什么大事,他没有想到清工包出去的家装,自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料,等到自己真正操作后,才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所以,我们说这种需求也是假性需求。

设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作,把期间的种种麻烦介绍给客户,然后问客户:这是你真正想要的方式吗?客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后,就会发现,那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式,客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。有些客户为了压价,故意说成自己想找施工队装修,这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低,你们这么贵,他所透露的出来的信息,多半也是假性需求。

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